Trong quá trình triển khai Tư vấn về BSC&KPI cho các Doanh nghiệp, có một số tình huống thường gặp trong quá trình xây dựng và đánh giá chỉ số KPI, dưới đây là chia sẻ của HROffice, các câu hỏi được trả lời bởi các chuyên gia tư vấn tại VietEz Việt Nam

Câu hỏi 1: Giao chỉ số KPI sao cho hợp lý khi có quá nhiều việc?

Câu hỏi chi tiết: “Tôi có rất nhiều việc phải giao cho nhân viên, tôi thấy việc nào cũng trọng yếu cả, giao quá ít chỉ số KPI tôi sợ rằng không đủ để đánh giá được họ?”

Trả lời:

• Khi bạn có quá nhiều việc quan trọng cần phải giao cho nhân viên thì có nghĩa là chẳng có việc nào là quan trọng thực sự cả. Luôn luôn có những việc quan trọng hơn việc khác. Để giao được cho nhân viên, Bạn phải là người quyết định điều đó
• Khi giao quá nhiều KPI trong một kỳ sẽ dẫn đến pha loãng mục tiêu trọng tâm, làm ảnh hưởng đến hiệu suất chung của bộ phận và tổ chức. Để hiệu quả, trong 1 kỳ không nên giao quá 8 chỉ số KPI .

Câu hỏi 2: Giao chỉ số KPI khi chưa có căn cứ để đo lường chính xác là đúng hay sai?

Câu hỏi chi tiết: “Tôi có một vài chỉ số KPI rất quan trọng nhưng chưa có căn cứ để đo lường chính xác được, tôi tạm thời giao cho nhân viên và sẽ tìm cách đánh giá sau, tôi làm vậy đúng hay sai?”

Trả lời:

• Bạn làm vậy là sai. Bạn chỉ có thể lựa chọn 1 trong 2 giải pháp: bỏ chỉ số KPI đó hoặc phải tìm ra căn cứ để đo lường KPI đó một cách phù hợp
• Nếu chỉ số KPI đó rất quan trọng, thì cần dành thời gian để chuẩn bị hạ tầng cần thiết để đo lường nó. Thực tế mọi vấn đề quan trọng đều có thể đo lường được hoặc ít nhất cũng có thể đánh giá một cách tương đối chính xác được. Chỉ cần có một thước đo rõ ràng bạn có thể sử dụng KPI đó như một công cụ thúc đẩy hiệu suất lao động

Câu hỏi 3: Nên giao KPI thế nào khi nhân viên chưa hoàn thành KPI kỳ trước?

Câu hỏi chi tiết: “Nhân viên của tôi mới hoàn thành một phần định mức của KPI kỳ trước, kỳ này tôi phải định mức KPI bao nhiêu?”

Trả lời:

• Tiếp tục giao KPI đó với định mức hiệu suất của kỳ này cộng với định mức còn thiếu của kỳ trước.
• Ngoài ra bạn nên hướng dẫn nhân viên rằng nếu hoàn thành định mức KPI cả năm thì cuối năm vẫn sẽ được hưởng mọi quyền lợi về lương thưởng như khi hoàn thành KPI của từng tháng/quý.
• Bạn cũng cần quan tâm hỗ trợ nhân viên hoàn thành KPI này trong các kỳ tiếp theo

Câu hỏi 4: Giao KPI cho nhóm nhân viên cùng 1 dự án?

Câu hỏi chi tiết: “Các nhân viên của tôi cùng thực hiện 1 dự án công việc, tôi phải giao chỉ tiêu hiệu suất cho họ thế nào cho đúng?”

Trả lời:

Công tác chuẩn bị: Xây dựng kế hoạch dự án -> Phân chia các cấu phần của dự án -> Phân công công việc cho từng nhân viên theo cấu phần dự án -> Lựa chọn người đầu mối

Ứng dụng thiết lập các thước đo

• Trường hợp các cấu phần là độc lập (người thực hiện cấu phần này không tham gia được vào cấu phần khác) thì thước đo riêng biệt gắn với từng cấu phần.
• Trường hợp các cấu phần có mối liên hệ mật thiết với nhau thì sử dụng thước đo chung, tức là tất cả nhân viên đều chịu trách nhiệm thực hiện chung một KPI giống nhau
• Có thể kết hợp cả 2 thước đo trên.

Câu hỏi 5: Cách áp dụng chỉ số KPI đối với các dự án kéo dài?

Câu hỏi chi tiết: “Dự án của tôi kéo dài qua nhiều kỳ đánh giá, làm thế nào tôi có thể xây dựng được cách đo lường trong kỳ đánh giá hiện tại?”

Trả lời:

• Hãy lập kế hoạch cho dự án một cách chi tiết. Chia nhỏ các giai đoạn và đặt mục tiêu cần hoàn thành cho từng giai đoạn đánh giá. Chỉ tiêu KPI liên quan đến dự án sẽ gắn với mục tiêu của giai đoạn tương ứng trong kỳ

Câu hỏi 6: Cách triển khai đo lường KPI khi có nhiều công việc đột xuất?

Câu hỏi chi tiết: “Công việc của đơn vị tôi hay phát sinh đột xuất nên tôi rất bị động trong việc giao KPI cho nhân viên hoặc thiết lập cách thức đo lường?”

Trả lời:

• Phát sinh do chủ quan: Cán bộ lãnh đạo, quản lý đơn vị phải chịu trách nhiệm về vấn đề này.
• Phát sinh do khách quan: Thực hiện điều chỉnh KPI khi cần thiết (đã có quy định đối với các trường hợp điều chỉnh trong quy chế quản lý và đánh giá hiệu suất công việc)

Câu hỏi 7: Cách thiết lập chỉ số KPI đo lường chất lượng dịch vụ?

Câu hỏi chi tiết: “Khi đo lường các KPI như khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng bên ngoài hoặc nội bộ, tôi sợ kết quả phản ánh không khách quan?”

Trả lời:

Để chứng minh chất lượng dịch vụ mà bạn cung cấp cho một ai đó, thì việc lấy ý kiến từ người thụ hưởng dịch vụ chính là giải pháp tối ưu. Nếu bạn chỉ khẳng định là đã cung ứng dịch vụ với chất lượng tốt nhất, tiến độ cao nhất nhưng chỉ nội bộ biết với nhau mà không quan tâm xem người thụ hưởng có hài lòng không thì sẽ là thiếu sót. Do vậy trong thực tế hiện nay, việc khảo sát khách hàng đang được các đơn vị kinh doanh dịch vụ triển khai mạnh mẽ.

Khi khảo sát người thụ hưởng, có thể sẽ có một số phiếu khảo sát cho kết quả không khách quan do các nguyên nhân:

• Biểu mẫu khảo sát tiêu chí không rõ ràng, cụ thể hoặc có quá ít sự lựa chọn về mức độ đánh giá nên đối tượng được khảo sát đánh giá chưa khách quan.
• Người thực hiện điền bảng khảo sát bị cảm tính.

Giải pháp

• Đặt định mức hiệu suất kế hoạch (mục tiêu) ở mức “tốt” là từ 80% -90%, tức là đã chấp nhận loại trừ 10%-20% yếu tố cảm tính của người được khảo sát.
• Xây dựng bảng khảo sát với các tiêu chí cụ thể, có mô tả ngắn gọn để tất cả mọi người điền bảng khảo sát cùng hiểu một cách thống nhất; chia cấp độ đánh giá từng tiêu chí thành nhiều cấp như xuất sắc, tốt, khá, trung bình, kém tương ứng với các dải điểm từ 1-10 để người điền khảo sát dễ dàng tick hoặc cho điểm. Với cách như vậy thì tỷ lệ chính xác sẽ cao.

Câu hỏi 8: “Căn cứ nào để thiết lập định mức hiệu suất kế hoạch (mục tiêu) cho các KPIs mà tôi giao cho nhân viên”

Câu hỏi chi tiết: “Căn cứ nào để thiết lập định mức hiệu suất kế hoạch (mục tiêu) cho các KPIs mà tôi giao cho nhân viên”

Trả lời: Bạn hãy thực hiện theo các bước sau:

• Phương án trước mắt:
• Xác định định mức kế hoạch mà lãnh đạo công ty giao cho đơn vị
• Xác định tổng định mức KH giao cho nhân viên
• Tham khảo định mức năng suất quá khứ
• Tham khảo năng suất thị trường/đối thủ/đối tác (nếu có)
• Thực hiện thiết lập định mức
• Phân bổ tổng định mức KH của bộ phận cho các nhân viên dựa theo chức năng nhiệm vụ, năng lực, mức lương và năng suất lịch sử của nhân viên đó đảm bảo tổng định mức của các nhân viên lớn hơn của Trưởng bộ phận, nhưng lưu ý không quá 10% để tạo động lực phấn đấu cho nhân viên
• Phương án lâu dài:
• Bạn cần phải chuẩn hóa định mức năng suất cho từng hạng mục công việc của đơn vị và của nhân viên để đảm bảo giao Target và đo lường năng suất chính xác. Đây là việc quan trọng trong hoạch định định biên và xác định nguồn lực cần thiết cho việc đạt được năng suất kỳ vòng của tổ chức.